Il problema
Molte chiamate arrivano da persone che non hanno ancora prenotato e desiderano sapere orari, frequenza e disponibilità dei traghetti. Prima di AI4Call, queste telefonate intasavano gli operatori, causando lunghe attese per tutti.
La soluzione vocale “a menu”
- Benvenuto: “Benvenuto in Liberty Lines. Digiti 1 per italiano, 2 per English.”
- Porto di partenza: L’utente pronuncia o digita il nome del porto (esempio: “Palermo”).
- Porto di arrivo: L’utente indica la destinazione (esempio: “Ustica”).
- Data di partenza: AI4Call riconosce date specifiche (“oggi”, “domani”, “fra tre giorni”) e interroga il database.
- Orari disponibili: se i viaggi in quella giornata sono pochi (meno di 5), il sistema li legge tutti. In caso di numerose partenze, viene richiesto all’utente di specificare un orario indicativo (“vorrei partire verso le 14:30”).
- Proposte aggiuntive: Se esistono più soluzioni, AI4Call chiede se l’utente desidera ascoltare ulteriori orari.
- Operatore umano: Se le informazioni non bastano o serve assistenza specifica, la chiamata viene trasferita a un addetto.
Risultati
- Riduzione dei tempi d’attesa: gran parte delle informazioni generiche viene fornita dall’IVR, alleggerendo il carico sugli operatori.
- Esperienza fluida: l’utente può ottenere orari e dettagli senza ripetere più volte le stesse informazioni.
- Aggiornamenti in tempo reale: i dati sugli orari sono sempre sincronizzati con il sistema interno di Liberty Lines.