Non è una previsione. Non è marketing.
È un dato reale: il 91% dei leader del customer service è sotto pressione dalla propria dirigenza per implementare l’AI.
La fonte non è una startup o un vendor, ma una rilevazione Gartner condotta su 321 responsabili del customer service nell’ottobre 2025.
Da “serve davvero?” a “perché non ce l’abbiamo ancora?”
Solo un anno fa, nelle riunioni aziendali, la domanda era ancora prudente:
“Ha davvero senso introdurre l’AI?”
Oggi il tono è completamente cambiato:
“Perché non l’abbiamo ancora implementata?”
Questo cambio di prospettiva è evidente anche lavorando sul campo. Le aziende italiane nei settori utility, sanità e trasporti stanno vivendo una trasformazione molto concreta: il tema non è più esplorativo, ma operativo.
Il board non chiede più test o prototipi. Chiede risultati.
Il nuovo scenario: risultati entro 12 mesi
Uno degli aspetti più interessanti è la tempistica.
Fino a poco tempo fa, i progetti AI venivano immaginati come percorsi lunghi, spesso di 2–3 anni, con fasi di sperimentazione e test.
Oggi invece il paradigma è diverso:
le aziende vogliono risultati misurabili entro 12 mesi.
Questo cambia completamente l’approccio:
- meno sperimentazione teorica
- più implementazione concreta
- focus su use case chiari e immediatamente applicabili
Le vere domande oggi
Il punto non è più capire se adottare l’AI nel customer service.
La domanda si è spostata su un piano molto più pratico e strategico.
Le aziende oggi si chiedono:
- Quale processo automatizzare per primo?
- Qual è il ROI atteso e come lo misuriamo?
- Quale livello di supervisione umana mantenere (human-in-the-loop)?
Sono domande molto più mature, perché implicano che la decisione sia già stata presa: l’AI farà parte del processo.
Il ruolo della voce: l’AI sulla linea telefonica
Il telefono resta un canale centrale nel customer service, soprattutto per richieste urgenti, complesse o difficili da gestire via chat.
Qui l’AI può generare un impatto immediato. Gli Agent AI vocali gestiscono il primo contatto, rispondono alle domande frequenti, raccolgono informazioni, qualificano le richieste e si integrano con CRM, calendari o database.
Non sostituiscono il team umano: lo alleggeriscono dalle attività ripetitive, lasciando agli operatori le conversazioni che richiedono competenza, empatia o decisione.
Per molte aziende, partire dalla voce significa ridurre chiamate perse, velocizzare le risposte e gestire meglio i picchi di traffico.
Un cambiamento già in atto
Il dato del 91% mostra che l’AI è già una priorità per molte aziende. La richiesta non è più sperimentare, ma ottenere risultati concreti e misurabili.
Nel customer service questo significa scegliere processi chiari: richieste ricorrenti, primo contatto telefonico, smistamento chiamate, supporto fuori orario o recupero delle chiamate perse.
Le aziende più efficaci non automatizzano tutto subito. Partono da un caso d’uso preciso, lo misurano, lo migliorano e poi estendono l’adozione in modo graduale.